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利好政策频出，家政行业如何实现双向奔赴？

——对话阿姨来了公司董事长周袁红

标签：女主角 | 来源：中国妇女报官方客户端

■中国妇女报全媒体记者李雪婷

近日，商务部等九部门联合印发《2025年家政兴农行动工作方案》（以下简称《工作方案》），从四方面提出14项工作任务，旨在深入实施家政兴农行动，推动扩大家政服务供给，促进家政服务消费，助力乡村振兴。其中完善农村劳动力在家政领域就业保障，做好农村劳动力在家政领域创业就业服务，增强家政从业人员职业荣誉感、归属感，促进家政服务企业享受政策红利等内容格外引起社会关注。

人力资源社会保障部7月22日发布的包括家政服务经理人等17个新职业，也反映了新质生产力带来的就业新赛道，见证了高品质生活催生的就业新空间，家政服务正在以“小支点”撬动一场关乎民生就业、城乡融合与行业变革的“大文章”。近日，阿姨来了公司董事长周袁红与中国妇女报全媒体记者就家政行业现存问题及未来发展进行了深入探讨。

记者：在您看来，家政服务行业高质量发展的社会意义是什么？

周袁红：所谓家政，就是低收入群体通过为高收入群体的家庭服务，置换他们的时间，获取一份生计。它解决的是一个家庭的生活问题和另一个家庭的生计问题，是共同富裕的典型行业；同时，家政服务业的主要对象是失能老人、小孩、病人、残疾人等，解决的是老百姓的急难愁盼；另外，跟外出用餐几百几千元的花销相比，每个家庭在家政服务上的支出，每年少则一两万元，多则十几万元，是服务消费的重要领域，是稳就业、惠民生、促消费的重要抓手。从这几个方面，我们就能理解国家现在为什么高度重视家政服务业的健康发展了。

记者：近几年，国家就家政产业发展出台了一系列支持政策，包括今年4月18日，商务部等九部门印发的《关于促进家政服务消费扩容升级的若干措施》；5月9日，人社部等六部门联合印发的《关于开展家政服务职业技能专项培训行动的通知》；以及此次出台的《2025年家政兴农行动工作方案》，在如此多的政策支持下，为什么大家还是感觉家政行业未能尽如人意？

周袁红：我认为家政行业目前存在最大问题就是客户和家政服务人员如何实现双向奔赴。

从家政投诉角度看，客户投诉涉及服务质量问题、沟通问题、情绪问题、期望管理问题等。家政行业中，客户和阿姨之间信任很难。这种高强度、重复性的劳动，导致了阿姨体力和注意力的消耗，情绪管理的衰减，容易引发各种客户投诉。

很多客户都恨不得找一个十八般武艺样样都会的阿姨，过度选择，也加大了服务的难度。同时雇主在选择时，还存在着信息不对称，如文化背景、家庭差异、风险预期等，这背后有一个原因是公民信息授信不对家政公司开放。

家政公司通过第三方拿到的信息不及时，也不全面。家政服务的对象基本上是没有民事行为能力的人，如小孩、老人、病人等等，服务人员是否有不合适的健康情况、涉案情况，对家政公司和雇主家庭都非常重要。

员工制和五险一金问题也是制约行业发展的因素之一。国家提倡员工制，鼓励家政员上缴五险一金，但是阿姨的流动性、社保的接续、代办社保的合规性等等都是其中不能忽视的现实问题。

家政服务雇佣关系之间的合作与对抗非常明显，这深深地影响了双方的长期关系，如何从对立到共生，从暗下较量到彼此尊重，我希望雇佣之间能够优化一些合作规则，为了留住阿姨，客户可以设立一个工资之外的奖励制度，鼓励阿姨长期干下去，比如固定工资加奖金，像企业一样，工作满一年奖金额度为一个月工资或者半个月工资，对新手阿姨，有明确的涨薪计划，让阿姨有盼头，而不是瞎猜乱试，或者通过跳槽去获得一个“好薪情”。

记者：创业以来，您见证了家政行业的变化与发展，对于让家政行业产业化并有序发展，您有哪些建议？

周袁红：我在18年前就已经找到了解决方案，并实施到今天，那就是家政网签管理。通过合同备案审批，能够捕捉到中介方、家政员、雇主的行为轨迹和历史档案，能够发出预警，甚至驳回合同，避免风险，也能筛出好的阿姨、雇主、中介方，把所有的家庭、家政员、家政公司有效地管理起来。合同一经审批，要购买“家强险”，也就是家政行业的强制性保险，只要请阿姨，就要买保险。你想索赔多少，那就按照你的索赔额去买保险。“家强险”能解除三方的后顾之忧，让扯不清的家政矛盾有序化。

要建平安家政，肯定要有法律保障，要给家政企业一定的授权，公安局的治安信息应该对家政行业开放。求职者拿身份证扫脸认证时，通过家政公司的平台进入公安系统，没问题就通过，有问题就处理。治安信息是放心家政的基础设施。

另外各级组织要关注到家政从业人员这个庞大的群体，要让她们对自己从事的职业有荣誉感，就像环卫工人、产业工人一样，让家政工能推选出自己领域的三八红旗手、人大代表、政协委员，家政行业的权益，需要有来自家政行业的代表去发声、去呼吁。

家政行业各个地方都有相应的地方组织，有序发展方面，我们希望能有红黑榜，能够发布参考工资，制订一些行业准则，比如从业资格，雇前培训与监管等等。

记者：阿姨来了首先提出家政经纪人制，请问和目前的普通保洁、钟点工派单区别在哪里？

周袁红：如果说我们对家政行业有一些贡献，最突出的就是我们在一盘散沙当中找到了一个抓手。这个抓手就是家政经纪人制，它相当于房地产的经纪人、婚恋行业的红娘、人力资源的猎头。一个公司有多大的规模，多高的人效，就是看这个公司有多少经纪人，每个经纪人的产出是多少。

它和普通家政的区别是专业度和有效性，对客户时间和精力节约的程度。传统家政公司的老师，是一个需要仰视的角色，核心价值不是服务，而是规训。我们经纪人的一对一、一条龙，强调的是服务，经纪人一手托两家，根据客户的需求进行人物画像的梳理，再去一对一地匹配，让客户选择、签约。家政经纪人从一星级到五星级，专业程度、匹配的成功率、资源的有效性有差别。

我们还有一个宗旨：专业成就职业，小家成就大家。把自己微小的工作赋予一些宏大的意义，这对于阿姨的职业认同起到了一定的推动作用。我们的阿姨每次读到这句话的时候，都很骄傲、很自豪。

记者：您认为推动家务相关的劳动价值提升，应该从哪里入手去倡导？

周袁红：我经常在不同场合呼吁对家政员的尊重，希望雇主能够更多地宽容、包容。好阿姨的前提就是好客户。之前我们刚开始做家政的时候，大家开口闭口都是叫“保姆”。然后在一些知识分子的语境下，一般称呼为家政工，但是在我们推出“阿姨来了”品牌后，现在基本上大多数人就称呼“阿姨”了。我觉得阿姨这个称呼有温度，也少了负面含义。

同时我们也在不断强调客户选择，其实我们把阿姨也称为客户，我们要像服务客户一样去服务阿姨，同时也希望阿姨像服务家人一样服务她的客户，也希望客户像对待家人一样对待阿姨。我们还要不停地去呐喊、去呼吁，我经常会在各种场合为阿姨发声，当然还需要全行业、全体的学界、企业界的努力。

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• 编辑：王意舒 ????2025-08-02